Service Level Agreement

Picosoft Service Level Agreement

Stand: 30.10.2024

Softwarepakete: Diese SLA beziehen sich auf folgende Softwarepakete / Services / SaaS-Lösungen: Picosoft® Pro, Pico Connect®, Pico Cloud Print, Pico Time

Einleitung

Das Service Level Agreement (SLA) spezifiziert die Qualität der IT-Leistungen, die durch die Picosoft GmbH ("Anbieter") durch die Bereitstellung der Software Picosoft an ihre Kunden ("Anwender") erbracht werden.

Alle wesentlichen Bestimmungen und Regelungen des Service Level Agreement, die für die Leistungsbeschreibungen gelten, sind in diesem Dokument zusammengefasst. Dieses Dokument kann in Absprache angepasst werden, um eine effiziente Leistungserbringung und reibungslose Abläufe sicherzustellen. Jegliche Änderungen müssen jedoch von allen beteiligten Parteien genehmigt werden.

Verfügbarkeitszeiten

Der Support des Anbieters steht dem Anwender zu folgenden Zeiten zur Verfügung:

  • Montags – Donnerstags in der Zeit von 09:00 - 17:00 Uhr
  • Freitags in der Zeit von 09:00 - 16:00 Uhr
  • Ausgenommen sind Feiertage und Wochenenden
  • Für Störungen der Priorität 1 erhält der Anwender vom Anbieter eine Notrufnummer, die auch außerhalb der regulären Support-Zeiten erreichbar ist.

Diese Zeitfenster gelten für sämtliche in diesem Dokument geltenden Zeiträume.

Betrieb

  1. Der Anbieter erbringt folgende Dienstleistungen im Bereich Betrieb:
    • Betrieb der Softwareanwendung Picosoft auf einem Server in ausreichender Größe
    • Verwendung gängiger Mechanismen zur Absicherung der Daten, z. B. Festplatten-Redundanz
    • tägliche Sicherung der Daten und der Software, verschlüsselt und geografisch getrennt vom Rechenzentrum an zwei verschiedenen Standorten auf dem Firmengelände
    • notwendige Wiederherstellungsarbeiten
  2. Hierfür gelten folgenden qualitativen Parameter:
    • Regelverfügbarkeit > 99 %
      • diese definiert sich wie folgt: (365 Tage – Ausfallzeiten) / 365 * 100
    • Ausfallzeit
      • Die Zeit, die der Server nicht zur Verfügung steht. Nicht als Ausfallzeit gelten vom Anbieter angekündigte Wartungszeiten und dadurch bedingte Ausfälle sowie Ausfälle, die auf Störungen innerhalb des Internets zurückzuführen sind.
    • Wiederherstellungszeiten
      • Datenwiederherstellung
        • Im Falle eines Datenverlustes, z. B. Festplattenschaden, garantiert der Anbieter die Wiederherstellung der Daten innerhalb 24 Std.
      • Serverwiederherstellung
        • Im Falle eines Totalverlustes des Servers garantiert der Anbieter die Wiederherstellung des Servers und der Daten innerhalb 24 Std.

Sowohl die Datenherstellung wie auch die Serverwiederherstellung werden nur in so weit garantiert, wie die jeweilige Wiederherstellung durch den Anbieter direkt beeinflusst werden kann. Insbesondere bei höherer Gewalt wird diese Garantie ausgeschlossen.

Wartung und Support

  1. Der Anbieter erbringt folgende Dienstleistungen im Bereich Wartung und Support:
    • Beantwortung von Supportanfragen per E-Mail und Telefon zu o. g. Zeiten
    • Beseitigung von Mängeln und Störungen der Software
    • Pflege und Wartung der Software
  2. Hierfür gelten folgenden qualitativen Parameter:
    1. Störungen der Priorität 1 (kritisch; Picosoft steht dem Anwender vollständig nicht zur Verfügung)
      • Die Reaktionszeit für Störungen dieser Priorität soll 2 Stunden nicht überschreiten. Die Wiederherstellung der Funktionalität sollte 4 Std. nach der Reaktion nicht überschreiten.
    2. Störungen der Priorität 2 (dringend; Definition hohe Auswirkung auf Endanwender, Fehler in endanwenderrelevanten Programmteilen, die die Arbeit mit der gesamten Anwendung aber nicht wesentlich einschränken)
      • Die Reaktionszeit für Störungen dieser Priorität soll 8 Stunden nicht überschreiten, die Wiederherstellung der Funktionalität sollte innerhalb von 2 Arbeitstagen erfolgen.
    3. Störungen der Stufe Priorität 3 (normal; Definition geringe Auswirkung auf Anwender, offensichtliche Softwarefehler hinsichtlich einzelner Geschäftsvorfälle)
      • Die Reaktionszeit für Störungen dieser Priorität soll 2 Arbeitstage nicht überschreiten
      • Die Wiederherstellung der Funktionalität erfolgt in einem der Störung angemessenen Zeitraum
    4. Allgemeine Supportanfragen, Fragen zur Nutzung der Software, Feature-Requests
      • Die Reaktionszeit für Störungen dieser Priorität soll 2 Arbeitstage nicht überschreiten